セールスデザイン(営業設計)に関して

カスタマーサクセスが3分でわかるまとめ

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セールスデザインの古瀬です。

「カスタマーサクセスが3分でわかるまとめ」と題して、

カスタマーサクセスについて調べて考えたことをまとめます。

よく企業ではCSとあらわされることが多いですが、

CSにも2種類あります。1つがカスタマーサポート。もう1つがカスタマーサクセスです。

わかりにくいですね。また、カスタマーサクセスは営業(セールス)と密接な関係があります。

 

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

カスタマーサポートは、お客様からお困りごとに対しての相談がメールか電話で来ます。その問題を解決するフォローの役割を担います。

 

カスタマーサクセスは、お客様の成功体験を作るために、お客様に能動的にコンタクトを取って、お客様の成功体験を作りに動きます。

実は似ているようで全く違う機能です。

カスタマーサクセスの目的

  1. ChurnRateの低減(LTVの拡大)
  2. Negative Churn(アップセル/クロスセル)
  3. 顧客ニーズを吸い上げ(プロダクトの改善の元)

⇒解約率を下げる事。解約率が下がると生涯売上(LTV)が増えます。
⇒顧客が成功するとアップセルやクロスセルが起こりやすくなります。
⇒顧客の成功を突き詰めるので、プロダクトに本当に必要な改良がわかります。

カスタマーサクセスはどのように成るのか

  • 顧客は価値を想像してサービスを導入している
  • 顧客は想像した価値以上の価値をすぐに感じることができる

想像した価値を得られない場合、カスタマーサクセスは得られない。どうしたらその価値を得てもらえるのか。

  • 購入時に得られる価値を誤解無く伝える(期待と得られる成果にずれがないか)
  • 使い始めてもらうときの印象で、使い続けるかの判断が大きく変わる(使いやすいかどうかなど)
  • セールスをうまく利用すべき。お客様の要望がダイレクトに分かる
  • セールスおよび販売で、理想的な(適切な)顧客を獲得することがCSの鍵
  • セールスにて顧客が考える価値とは何か知るべき

On-Bording

導入直後の顧客が、日々当たり前に使いこなしている状態にすること !

導入したが使えない、使わなくなってしまうという事はよくあります。

導入後、当たり前のように簡単に使ってメリットを享受している状態に早く持っていくサポートが大事

・社内(顧客)でon-bordingする為には利用者に動機付けが必要。
・強制力およびインセンティブよりも、利便性実現による活用曲線が良い。
・強制力からスタートして、インセンティブへと移行し、最終的には利便性実現を重視していく…。
・利便性実現までたどり着ければ、あとは「使うことが当たり前」になる

On-Bordingするにも、まず顧客の理解

・カスタマーヘルスを把握/管理する⇒CRM
・顧客との対話。 実際に使用できるようにする(オンボード)ためには顧客のことを知る必要があります。
・顧客にとってどういう状態が成功なのか
・顧客の課題は何か
・顧客の仕事内容は?
・使う目的は?
・何を叶えたい?
・誰が使う?

あるべき営業活動体

「Marketing」と「Sales」と「CustomerSuccess」は密接な関係がある。

顧客とは誰か?顧客の成功とは何か?正しい顧客を集客し販売する。

カスタマーサクセスの一歩はマーケティングとセールスから始まっています。

顧客の定義と正しい販売が成されていないと、顧客を成功させることは難しいのです。

 

まとめ

  • カスタマーサクセスとは顧客の成功体験を積極的に作る重要なポジション
  • カスタマーサクセスにはマーケティングとセールスとの連携は必須
  • カスタマーサクセスの前提条件として、顧客の理解が必須

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