営業マインドに関して

クレームは営業のチャンス

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セールスデザインの古瀬です。
クレームについてです。

営業をしていると必ずいつかは当たります。
私もクレーム対応真っ最中です。
クレームは営業のチャンスです。
クレームをいうお客様は思っていたサービスや対応では無かったということです。
つまり期待していたということ。
期待通りや期待以上の何かを返せば信頼が生まれます。
クレームはめんどうだし大変ですが、
これを逃してはいけません。
クレームを乗り越えてお客様の心をキャッチしましょう!

クレームはスピード対応

すぐさまお客様の話を聞きに行きましょう。
目の前に行かないで電話のみではお客様も言いにくい事が言いやすくなります。また申し訳ない表情も見せないと気が晴れません。
時間がたてば、二次クレームにもなりかねません。

真摯に向き合う

お客様の状況や思いを正確に理解為るために、
耳を傾けてひたすら聞いて受けとめましょう。
まずは理解と受け止め。気持ちが高ぶっている状態ではお客様とまともなキャッチボールはできません。怒り続ける人はいません。受け止めながら理解して対応を検討します。

相手の立場に立って考える

状況を理解し、怒りを受けとめた後は、
対応の提案です。これは営業と同じ。お客様の状況や価値観や判断基準に合わせた対応を相手の立場に立って考え、実行する旨を伝え、実行します。細かな進捗連絡なども必要以上にしても良いと思います。

まとめ

初動を素早く対応し、
お客様の状況やいい分に耳を傾けて理解し、
相手の立場に立った対応をする。
そうやってトラブルを乗り越えると信頼や次回に繋がります。恐れずに向かいましょう。

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